부천도시공사 인공지능 챗봇 정식 서비스 후 ‘민원 편의 매우 만족’

(주차민원상담 챗봇 서비스 운영현황 분석/결과)

- 2020년 1월 부천도시공사 인공지능 챗봇, 정식 서비스 개시

- 챗봇 상담 전체 건수 中 직원 근무시간 외(야간, 휴일 등) 발생이 66% 차지

지난해 8월 토털IT 전문기업 윤커뮤니케이션즈(대표 윤여주)와 부천도시공사(사장 김동호)는 스마트한 민원처리를 위한 챗봇 솔루션 도입 MOU를 체결하고 한 달여간의 “윤컴즈 챗봇” 최적화를 거쳐 시범 서비스에 들어갔다. 2020년 1월, 주차 민원상담 부분에 본격적 활용을 개시하고 약 2개월간의 챗봇 운영 현황을 분석했다.

부천도시공사의 챗봇서비스는 주차관련 민원상담에 적용되어 주차장 이용안내, 미납·월정기권 관련 문의, 거주자 우선 주차, 견인차량 호출 서비스 및 문의, 서비스 이용안내 등 다양한 분야에서 민원인의 상담에 응대해 왔다.

윤커뮤니케이션즈는 부천도시공사의 인공지능 챗봇 서비스 분석 결과, 직원 근무시간 외 전체 민원 중 챗봇 서비스의 이용률이 66%를 차지했으며 공사 측의 민원 업무에 대한 부담이 줄어 서비스 만족도가 높은 것으로 나타났다고 밝혔다. 

본 서비스 기간 동안 공영주차장 관련 문의(30%), 월정기권(23%), 거주자우선 주차신청(18%)이 주로 처리되었다. 특히 챗봇 상담 중 74%가 시나리오 방식의 챗봇 서비스를 이용한 것으로 나타나 정확한 행정 절차와 업무를 파악하지 못한 일반 시민들은 키워드 검색보다 시나리오 방식의 응대에 만족감과 편리함을 느낀 것으로 분석되었다.

특히 챗봇은 서비스 형식의 모바일 메신저와 유사한 화면과 이용법을 따르고 있으므로, 부천도시공사의 챗봇 서비스 역시 데스크탑을 이용한 상담(23.8%)보다 모바일을 이용한 상담(76.2%)이 압도적으로 높았으며, 자동화된 상담 시스템의 장점을 살려 주로 오전 9시 전후, 점심시간인 12~13시 전후, 퇴근 이후 등의 상담이 많이 이루어졌다. 특히 상담사가 대응할 수 없는 토요일이 가장 높은 이용률을 보이고, 일요일은 평일 이용량의 절반을 이용한 것으로 나타났다.

이는 상담사의 주말 및 야간 등 근무시간 외 응대가 전체 챗봇 상담서비스의 66%에 달하는 것으로, 주중 근무시간에 챗봇을 통해 상담사의 업무 부담을 줄이는 것뿐만 아니라, 근무 외 시간에도 챗봇을 통해 멈춤 없는 민원 서비스를 제공할 수 있다는데 큰 의의가 있는 것으로 나타났다.

특히, 주차 민원상담 서비스 기간 중 챗봇 상담을 통해 스포츠센터, 수영장, 레포츠, 휴관 안내 등 시설 안내에 대한 요구가 다수 발생함으로써 시설 및 스포츠센터에 대한 서비스 확장이 필요한 것으로 나타났다. 

부천도시공사의 민원서비스에 사용된 챗봇 개발사인 윤커뮤니케이션즈 담당자는 “시장에 많은 종류의 챗봇이 인공지능 등의 신기술을 적용하고 있다고 하지만, 충분한 데이터 확보되지 않다면 정확한 서비스를 진행할 수 없다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 지속적인 관리와 민원인의 민원 패턴에 맞춘 정확한 시나리오 기획과 적용이 실 사용자들의 편의성을 좌우한다. 이러한 부분의 역량도 중요한 부분이다.”라고 강조하며, “이번 부천도시공사의 민원서비스 챗봇 도입은 부천도시공사의 충분한 민원 노하우와 윤커뮤니케이션즈의 기술력이 만나 이룬 성과” 라고 전했다.